تا زمانی که دنیا یک دنیاست، مردم دوست دارند عضو شوند و از آن بهره ببرند. مثلاً وقتی هنوز نوجوان بودم، همیشه دوست داشتم در گروه نجوم کلاس خود عضو شوم تا بتوانم تکالیفم را با آنها کپی کنم 🙂
این بدان معناست که مشتری شما نیز می خواهد عضو تیم خریدار شما باشد. همین کافی است تا کمی احساس بهتری داشته باشید.
تعریف باشگاه مشتریان
برای شروع، خوب است بدانید که گروه مشتری چیست.
باشگاه مشتریان برنامه ای است که مشتریان شما را تشویق می کند تا دوباره از فروشگاه شما خرید کنند. در نتیجه مشتریان وفادار بیشتری خواهید داشت. مشتریان هر کجا بروند به شما باز خواهند گشت.
حالا چگونه باید این کار را انجام دهیم؟
شما باید مزایای خوبی را برای هر مشتری که عضو گروه مشتری شماست در نظر بگیرید.
به عنوان مثال، ابتدا باید به آنها تخفیف های خوبی بدهید یا محصولات جدید خود را معرفی کنید.
اینکه چگونه می خواهید آنها را متقاعد کنید که به تیم خود بپیوندند کاملاً به شما بستگی دارد.
در ادامه مقاله پس از بررسی گروه مشتریان از ابعاد مختلف، شرکت های موفق در این کار را نیز نام می بریم که می توانید از آنها نیز ایده بگیرید.اهمیت باشگاه مشتریان برای کسب و کارها چیست؟
فراموش نکنید که فروش یک محصول به یک مشتری فعلی حدود 60 درصد راحت تر از فروش آن به یک مشتری جدید است. البته باید این محاسبه را با تعداد مشتریان خود تنظیم کنید.
حال اگر 5 درصد از مشتریانی که عضو گروه مشتریان شما هستند از شما خرید کنند … سود شما افزایش می یابد. هنوز مطمئن نیستید که آیا باید یک گروه مشتری برای کسب و کار خود راه اندازی کنید؟ پس لیست زیر را ببینید:
1. می توانید با استفاده از سیستم گروه مشتری مشتری را بر اساس داده های واقعی تجزیه و تحلیل و بررسی کنید.
2. شما دائماً با مشتری خود در تماس خواهید بود.
3. می توانید با توجه به رفتار هر مشتری تخفیف های هدفمندی در نظر بگیرید.
چه شرکت هایی به گروه مشتری نیاز ندارند؟
وقتی به آمار نگاه می کنیم، می بینیم که اکثر اوقات ما یک باشگاه مشتریان داریم بهتر از داشتن آن است. اما برخی از کسب و کارها هستند که واقعاً به آن نیاز ندارند و داشتن طرف مشتری کمکی به آنها نخواهد کرد.
به عنوان مثال، شخصی را در تجارت خانه سازی یا وکیلی تصور کنید که وب سایت خود را راه اندازی کرده است.اینها مشاغلی هستند که مشتریان قدیمی آنها ممکن است بخواهند قرنی یک بار از آنها بازدید کنند. در نتیجه، اگرچه می دانیم که تیم مشتری تا چه اندازه در فرآیند بازگشت مشتری به ما کمک می کند، اما باید در نظر داشته باشیم که وقت و هزینه خود را صرف کارهای بیهوده نکنیم.
در عوض، باید یاد بگیرید که چگونه به فروش آنلاین بپردازید تا با استفاده از روش های بازاریابی آنلاین، مشتریان جدیدی جذب کنید. توصیه می کنیم از دوره «بازاریابی آنلاین و فروش: از کسب میلیون ها تا میلیاردها» دیدن کنید یا ویدیوی زیر را مشاهده کنید 🙂 حتما بخوانید: بازاریابی سبز چیست و چگونه در آن موفق شویم؟
حال در ادامه مقاله مراحل ایجاد گروه مشتری را برای آن دسته از کسب و کارهایی که مشتریان وفادار دارند را توضیح داده ایم.
راه اندازی باشگاه مشتریان
مانند هر قدم دیگری که در تجارت برمی دارید، در اینجا نیز ابتدا باید رفتار مخاطبان خود را مشاهده کنید تا عادات خرید آنها را بهتر درک کنید.
گام اول؛ اعضای باشگاه مشتریان را پیدا کنید
برای ایجاد یک گروه مشتری، ابتدا باید 20 درصد از مشتریان بالقوه را برای عضویت در باشگاه پیدا کنید.طبق آمار، این 20 درصد در نهایت 80 درصد سود را به شما خواهد داد.
اگر کسب و کار شما دارای سیستم CRM باشد، یافتن این مخاطبان بسیار آسان تر خواهد بود. (CRM یک سیستم ارتباط با مشتری است)
مرحله دوم. چه برنامه ای برای اعضای تیم دارید؟
بعد از اینکه این اعضای عالی پایگاه مشتریان خود را پیدا کردید، باید برای آنها برنامه ای ایجاد کنید که انگیزه خرید را در آنها ایجاد کند.
به عنوان مثال، یک وب سایت سخت افزاری می داند که مشتریانش محصولاتی مانند لوازم التحریر و خودکار را بیش از هر چیز دیگری قبل از شروع سال تحصیلی خریداری می کنند. بنابراین بهتر است خدماتی که در سمت مشتری به آنها ارائه می شود در راستای همین موضوع باشد و خلاصه به نفع مشتری باشد. (در ادامه به بررسی انواع این مدل ها می پردازیم)
مرحله سوم. به مشتری در مورد برنامه های عضویت مشتری بگویید
یکی از مهم ترین نکاتی که باید در نظر بگیرید این است که حضور چنین گروهی را به مشتری اطلاع دهید. علاوه بر این، مشتری باید بداند که در صورت کسب امتیاز کافی، چه مزایایی به دست می آورد.
همچنین هنگام معرفی گروه مشتریان خود، حتماً مزایای خود را ذکر کنید.می توانید از روش های زیر برای اطلاع رسانی به مشتریان خود در مورد منابع گروه استفاده کنید:
به سراغ اعلان‌های فشاری برای کاربران وب‌سایت یا برنامه خود بروید.
برای مشتریان خود ایمیل بفرستید. (بازاریابی ایمیلی)
در سایت شما یک بخش جداگانه برای باشگاه مشتریان وجود دارد
پایگاه مشتریان خود را در شبکه های اجتماعی تبلیغ کنید. (بازاریابی شبکه های اجتماعی)
برای مشتریان خود پیامک ارسال کنید. (بازاریابی پیامکی)
مرحله چهارم. برنامه باشگاه مشتریان خود را آزمایش کنید
حتماً هر ایده ای را که در ذهن دارید برای اعضای تیم مشتریان خود آزمایش کنید. اگر پاسخی دریافت نکردید، نظر خود را تغییر دهید. این فرآیند همچنین به درک عادات خرید مشتریان کمک می کند و در آینده می توانید برنامه های هدفمندتری برای اعضای تیم برنامه ریزی کنید.
گام پنجم؛ باشگاه مشتریان خود را توسعه دهید و بهتر شوید
هر کجا که هستید، باید به دنبال بهبود باشید. ببینید آیا مشتری با طرحی که برای او در نظر گرفته اید ارتباط برقرار می کند یا خیر. اگر می توانید پیشرفت کنید، دوباره تلاش کنید. بیا دیگه!
یادداشت 1
بهتر است از یک سیستم ارزیابی ساده و منظم استفاده کنید.هنگامی که مشتریان به سطح مشخصی از امتیازات رسیدند، می توانند از مزایای گروه استفاده کنند.
نقطه 2
تجربه نشان داده است که هر چه سیستم ارزیابی ساده تر باشد، بهتر عمل می کند.
پس لطفا سیستم های عجیب و غریب طراحی نکنید.
نکته 3
مراقب باشید در ازای سایت ها چه مزایایی به مخاطبان می دهید؟ این مزایا باید ارزشمند باشد و مشتری را دلسرد نکند.
انواع باشگاه مشتریان
خوب است که بگوییم، انواع برنامه های وفاداری مشتری. حتما بخوانید: این خط، این علامت! بدون استراتژی به جایی نخواهید رسید
به طور کلی، ما یک باشگاه مشتریان داریم که بر وفاداری و بازگشت مشتری متمرکز است. اما اگر نام باشگاه مشتریان را به “باشگاه وفاداری مشتری” تغییر دهیم… به نظر می رسد که فقط برای سود کسب و کار خودمان شروع به کار می کنیم. اگر این یک رابطه برد-برد است.
شما می توانید برنامه های مختلفی را در گروه مشتریان خود بسازید و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید. در ادامه توضیح داده ایم که کسب و کارهای مختلف تاکنون از چه روش هایی استفاده کرده اند.
1. بر اساس نکات
این مدل یکی از محبوب ترین مدل ها در برنامه های وفاداری مشتری است که توسط بسیاری از کسب و کارها استفاده می شود.این یک قانون ساده دارد … “کشش برای گرفتن امتیاز!”
هر بار که مشتری از شما خرید می کند، امتیاز بیشتری کسب می کند. اکنون، هرچه خرید شما گرانتر باشد، امتیاز بیشتری کسب می کنید. سپس در ازای این امتیازها به مشتری تخفیف می دهید. البته به غیر از تخفیف میتونید هدایای دیگه ای هم براش برنامه ریزی کنید باید خلاق باشید 🙂
2. بستگی به قیمت دارد
در این سیستم هر چه مشتری بیشتر از شما خرج کند و از شما خرید کند، اعتبار بیشتری کسب می کنید. این برنامه بسیار ساده و بسیار موثر است.
3. بسته به میزان وفاداری
مشتریان همیشه می خواهند به خاطر کاری که برای کسب و کار شما انجام می دهند، پاداش دریافت کنند. به عنوان صاحبان مشاغل، ما دوست داریم به مشتریان وفادار خود هدایای خوبی بدهیم.
در این راستا، ما می توانیم مشتریان را بر اساس وفاداری آنها طبقه بندی کنیم. هر چه مشتری بیشتر به شما برگردد و از شما خرید کند، سطح بالاتری خواهد داشت.
4. بستگی به مقدار دارد
اگر به ارزش های مشتریان خود دست پیدا کنید، می توانید وفاداری آنها را افزایش دهید. به عنوان مثال، یک فروشگاه سخت افزاری آنلاین را تصور کنید که برای هر دفترچه ای که می خرید درختی به نام شما می کارد.5. بر اساس مشارکت با سایر مشاغل
کسب‌وکارهایی که از این مدل استفاده می‌کنند، ابتدا نیازهای مخاطب را می‌شناسند و بر اساس آن، با کسب‌وکاری شریک می‌شوند که به نفع مشتریانشان باشد. به عنوان مثال، تصور کنید که Filmo و Snapfood در سمت مشتری خود با یکدیگر همکاری می کنند.
این دو شرکت با این کار هم کسب و کار خود را رونق داده اند و هم با ایجاد فرصت های بیشتر مخاطبان خود را وفادار کرده اند.
6. بر اساس بازی و سرگرمی
همه عاشق بازی هستند…یعنی حتی یک نفر را پیدا نمی کنید که از بازی و سرگرمی لذت نبرد!
حالا شما همان ایده را در سمت مشتری خود اجرا می کنید و نتیجه را می بینید.
با این روش بسیاری از برندها وفاداری مشتریان خود را افزایش می دهند، آنها را سرگرم می کنند و برند خود را در دل مخاطب میخکوب می کنند.
7. در ترکیب
آخرین روش ترکیبی از حداقل دو روش فوق است. مثلاً فرض کنید عدد 3 و 6 را با هم ترکیب می کنیم. در این مدل مشتری می تواند با برداشتن هر مرحله از بازی و خرید محصول به بالاترین سطح مشتریان وفادار برسد.
فراموش نکنید که هر یک از این روش ها باید به ساده ترین روش انجام شود.کار را پیچیده نکنید!
در ادامه چند نمونه ایرانی و غیر ایرانی را با هم بررسی می کنیم تا از تجربیات آن ها درس بگیریم.
بهترین باشگاه مشتریان در تجارت
خب همانطور که تا الان فهمیدیم دلیل اینکه ما بارها برمی گردیم و از یک فروشگاه خاص خرید می کنیم شانس نیست! بسیاری از کسب‌وکارها گروه مشتریان خود را ایجاد کرده‌اند تا ما را به صفحه خرید برگردانند و همانطور که در ابتدای مقاله گفتیم «میل به خرید را در مشتری قرار دهند».
در زیر نمونه های جالب و مفیدی آورده شده است و می خواهیم با هم آنها را بررسی کنیم حتما بخوانید: بازاریابی چابک چیست و چه نقشی در موفقیت کسب و کار شما دارد؟
نمونه های ایرانی
باشگاه مشتریان بانک آینده
یکی از جذاب ترین گروه های مشتریان برای عضویت، گروه مشتریان یک بانک است.
به عنوان مثال، فیوچر بانک به مشتریانی که به عنوان مثال روزانه یک میلیون تومان به حساب سپرده خود اضافه می کنند، 10 امتیاز ارائه می دهد. در نهایت، بازی های هیجان انگیزی را نیز ارائه می دهد. به عنوان مثال، پاداش های شغل بانک آینده عبارتند از: 5 سفر غیرقابل غیبت، 100 مجوز سفر داخلی و غیره.
باشگاه مشتریان آسیاتک
شرکت خدمات اینترنتی آسیاتک از سیستم ارزیابی در گروه مشتریان خود استفاده می کند.به این ترتیب هر مشتری با نصب اپلیکیشن 40 امتیاز دریافت می کند و در پایان آسیاتک از وفادارترین مشتریان جذب و هدیه می دهد.
باشگاه مشتریان کرمان موتور
مشتریان این شرکت با عضویت در گروه مشتریان این شرکت 68 امتیاز و سپس با خرید خودرو از کرمان موتور از 60 تا 180 امتیاز کسب می کنند. سپس به 5 سطح برنز، برنز پلاس، نقره ای و … تقسیم می شوند و می توانند از امکانات این شرکت برای آنها استفاده کنند.
باشگاه مشتریان دیجی کلاب
می توان گفت که جایگاه جالب ترین شرکت مشتری در حال حاضر در اختیار دیجی کالا است. برای شرکت در قرعه کشی ابتدا باید حساب کاربری خود را فعال کنید، سپس ماموریت های Digicclub را انجام دهید.
ماموریت های DJ Club:
پایان حساب کاربری – 5 امتیاز
نظر برای خرید – 5 امتیاز
دعوت از دوستان – 20 امتیاز
یکی دیگر از کارهای جالب دیجی کالا طراحی بازی برای مشتریان است. یعنی با شرکت در بازی های آن می توانید برنده جوایزی مانند کد تخفیف، کارت هدیه و … شوید.
باشگاه اسنپ کلاب (اسنپ کلاب)
با ایجاد حساب کاربری در اسنپ، به طور خودکار عضو گروه مشتریان می شوید.سپس با استفاده از هر یک از سرویس های اسنپ امتیاز شما افزایش می یابد. هر زمان که بخواهید می توانید از بازی هایی که مکان شما را در بر می گیرند استفاده کنید.
باشگاه مشتریان علی بابا
1% از خریدهای انجام شده توسط همه افراد از علی بابا به صورت امتیاز به حساب شما بازگردانده می شود. این شرکت مشتریان خود را به چهار سطح مختلف تقسیم می کند. به عنوان مثال، مشتریان در سطح طلا باید 30 امتیاز داشته باشند و می توانند در خرید بعدی خود تخفیف بگیرند.
نمونه های بین المللی
باشگاه مشتریان استارباکس
غول صنعت قهوه یک اپلیکیشن مجزا برای اعضای گروه مشتریان خود طراحی کرده است. یعنی برای برنده شدن یک نوشیدنی رایگان باید سفارشات خود را در اپلیکیشن پاداش استارباکس ثبت کنید.
باشگاه مشتریان آمازون پرایم
آمازون در برنامه وفاداری مشتریان خود به نام آمازون پرایم، محصولات خود را در ازای دریافت مبلغ مشخصی سالانه، ظرف 2 روز به صورت رایگان به مشتریان خود تحویل می دهد.
باشگاه مشتریان فروشگاه Sephora
این فروشگاه از سیستم امتیازدهی استفاده می‌کند، اما تفاوت آن با سایرین این است که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا از امتیازات خود هر طور که می‌خواهند استفاده کنند و از بین پیشنهاداتی که هر سه‌شنبه در سایت ظاهر می‌شوند، هر چیزی را که می‌خواهند انتخاب کنند.باشگاه مشتریان اوبر
اوبر یکی از موفق ترین شرکت های جهان از نظر وفاداری مشتریان است. دلیل آن این است که از اطلاعاتی که دریافت می کنید به درستی استفاده می کنید.
اوبر چهار سبک آبی، طلایی، نقره ای و مشکی را برای مشتریان خود در نظر گرفته است. به عنوان مثال با جمع آوری 500 امتیاز وارد مرحله طلایی می شوید و می توانید از بسیاری از خدمات اوبر استفاده کنید.
پایان مقاله، آغاز ایده
در طول دهه گذشته، کسب و کارهای زیادی بوده اند که توانسته اند با استفاده از گروه های مشتریان، طرفداران وفاداری به دست آورند. در این مقاله اهمیت داشتن یک گروه مشتری را مرور می کنیم، مراحل راه اندازی آن را یاد می گیریم، می دانیم گروه های مشتریان چیست و 10 مثال مختلف از کسب و کار را بررسی می کنیم، اکنون وقت شماست که شروع کنید. چگونه مشتری خود را برگردانید؟ برای پایگاه مشتریان خود چه برنامه ای دارید؟
اگر عضو گروه مشتریان تجاری هستید، حتماً از تجربه خود به ما بگویید.
..
